Drepturile consumatorului în cazul serviciilor turistice


Agenția pentru Protecția Consumatorului și Supravegherea Pieței  a publicat un articol de informare a consumatorilor cu privire la drepturile lor în cazul serviciilor turistice.

Modificările semnificative ale condițiilor contractului

În cazul în care, înainte de începerea călătoriei, organizatorul este constrîns să modifice semnificativ oricare dintre principalele caracteristici ale serviciilor de călătorie sau nu poate îndeplini cerințele speciale ori propune să mărească prețul pachetului cu mai mult de 8%, călătorul are posibilitatea ca, într-un termen rezonabil specificat de organizator (în ipsa acestui termen, înștiințarea cu cel puțin 7 zile înainte de începerea călătoriei este considerată, în orice caz, rezonabilă):

  • să accepte modificarea propusă sau
  • să declare rezoluțiunea/rezilierea fără a plăti vreun comision de rezoluțiune.

După expirarea termenului stabilit de către organizator, modificarea propusă de către organizator se consideră acceptată de către călător.

În cazul în care declară rezoluțiunea, călătorul poate accepta un pachet de substituție, atunci cînd acesta este oferit de organizator, dacă este posibil, de o calitate echivalentă sau superioară.

Organizatorul trebuie să informeze călătorul, fără întârzieri nejustificate și într-un mod clar, inteligibil și bine evidențiat, pe un suport durabil, cu privire la:

  • modificările propuse și, după caz, impactul acestora asupra prețului pachetului;
  • un termen rezonabil în care călătorul trebuie să informeze organizatorul cu privire la decizia sa;
  • faptul că, dacă până la expirarea termenului menționat (stabilit de agenția de turism), călătorul nu va comunica decizia sa organizatorului, modificările propuse se vor considera acceptate de către călător; și
  • după caz, pachetul de substituție oferit și prețul acestuia.

Rezilierea contractului înainte de începerea călătoriei de către consumator

Consumatorul are dreptul la rezoluțiune în orice moment înainte de începerea călătoriei. În acest caz, călătorul poate fi obligat să plătească organizatorului un comision de rezoluțiune adecvat și justificabil. În contract pot fi prevăzute comisioane de rezoluțiune standardizate rezonabile, în funcție de perioada de timp dintre momentul declarării rezoluțiunii și începutul călătoriei, costurile pe care organizatorul în mod previzibil le economisește și veniturile pe care organizatorul în mod previzibil le-ar fi obținut din valorificarea pe altă cale a serviciilor de călătorie.

Dacă contractul nu prevede comisioane de rezoluțiune standardizate, mărimea comisionului de rezoluțiune corespunde prețului pachetului din care se scad economiile de costuri și veniturile generate de valorificarea pe altă cale a serviciilor de călătorie. La cererea călătorului, organizatorul trebuie să prezinte o justificare pentru cuantumul comisioanelor de rezoluțiune.

Călătorul are dreptul să declare rezoluțiunea înainte de începerea călătoriei fără a plăti vreun comision de rezoluțiune în cazul unor circumstanțe inevitabile și extraordinare care se produc la locul de destinație sau în vecinătatea imediată a acestuia și care afectează în mod semnificativ executarea pachetului sau transportul pasagerilor la destinație.

Prin circumstanțe inevitabile și extraordinare se înțelege o situație care nu poate fi controlată de partea care o invocă și ale cărei consecințe nu ar fi putut fi evitate chiar dacă s-ar fi luat toate măsurile rezonabile.

În cazul rezoluțiunii din aceste circumstanțe, călătorul are dreptul la restituirea integrală a oricărei plăți efectuate pentru pachet, dar nu are dreptul la vreo despăgubire suplimentară.

Rezilierea contractului înainte de începerea călătoriei de către organizator (agenție de turism, tur-operator)

Organizatorul poate anula călătoria înainte de începerea călătoriei în cazul în care:

  • numărul de persoane înscrise pentru participarea la pachetul respectiv este mai mic decît numărul minim stabilit în contract, iar organizatorul îl înștiințează pe călător cu privire la rezoluțiune în termenul stabilit în contract, dar nu mai tîrziu de:

a) 20 de zile înainte de începerea călătoriei, în cazul călătoriilor care durează mai mult de 6 zile;

b) 7 zile înainte de începerea călătoriei, în cazul călătoriilor care durează între 2 și 6 zile;

c) 48 de ore înainte de începerea călătoriei, în cazul călătoriilor care durează mai puțin de 2 zile; sau

  • organizatorul nu poate executa obligațiile contractuale din cauza unor circumstanțe inevitabile și extraordinare și îl înștiințează pe călător cu privire la rezoluțiune, fără întîrziere și înainte de începerea călătoriei.

În cazul în care declară rezoluțiunea contractului, organizatorul este obligat să restituie călătorului toate plățile efectuate pentru pachet, dar nu este ținut la plata unor despăgubiri suplimentare.

Organizatorul trebuie să execute obligația de restituire fără întîrzieri nejustificate și, în orice caz, nu mai tîrziu de 14 zile de la rezoluțiune.

Drepturile călătorului în caz de viciu al serviciilor de călătorie

Organizatorul este obligat să asigure prestarea serviciilor de călătorie fără vicii. Serviciile de călătorie se consideră fără vicii dacă au caracteristicile convenite.

În cazul în care nu s-a convenit asupra caracteristicilor, serviciile de călătorie nu au vicii:

  • dacă ele oferă utilitatea dedusă din contract;
  • în cazul în care utilitatea nu poate fi dedusă din contract, dacă ele oferă utilitatea obișnuită și prezintă caracteristici care există în mod obișnuit la servicii de călătorie de același fel și pe care călătorul le poate aștepta ținînd cont de felul pachetului de servicii de călătorie.

Se consideră viciu al serviciilor de călătorie și cazul în care serviciile de călătorie nu sînt prestate sau sînt prestate cu o întîrziere care depășește durata unei întîrzieri rezonabile.

Dacă serviciile de călătorie au un viciu, călătorul are dreptul:

  • să ceară remedierea neconformităților;
  • în cazul în care organizatorul nu remediază viciul într-un termen rezonabil stabilit de călător, călătorul poate face el însuși acest lucru și poate solicita rambursarea cheltuielilor necesare necesare;
  • să ceară remedierea prin prestarea unor alte servicii de călătorie fără costuri suplimentare pentru călător, servicii alternative corespunzătoare pentru continuarea derulării pachetului, pe cît posibil echivalente sau de mai bună calitate decît cele specificate în contract;
  • să ceară rambursarea costului cazării necesare sau în măsura în care este imposibil să se asigure transportarea călătorului la locul de pornire sau un alt loc convenit de părți (întoarcerea) din cauza unor circumstanțe inevitabile și extraordinare, organizatorul este obligat să suporte costul cazării necesare, pe cît posibil de categorie echivalentă, pentru o perioadă care nu depășește 3 nopți pe călător;
  • să declare rezoluțiunea contractului de servicii de călătorie. Dacă călătorul a declarat rezoluțiunea, organizatorul reține prețul aferent serviciilor de călătorie deja prestate și care urmează a fi prestate pentru a sfîrși călătoria. Pretențiile călătorului întemeiate (reducerea prețului pachetului de servicii de călătorie și despăgubirile) rămîn neafectate.;
  • să obțină reducerea prețului pachetului de servicii de călătorie. Reducerea este egală cu diferența dintre valoarea, la momentul încheierii contractului, a pachetului de călătorie fără vicii și valoarea, la același moment, a pachetului de călătorie cu viciul respectiv.
  • să ceară despăgubiri. Călătorul are dreptul de a primi despăgubiri adecvate din partea organizatorului pentru orice prejudiciu pe care îl suferă ca urmare a unui viciu, fără a aduce atingere dreptului său la reducerea prețului sau la rezoluțiune.

Modul de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor

Consumatorii depun reclamaţiile referitoare la serviciile necorespunzătoare iniţial vînzătorului sau prestatorului. Odată cu depunerea reclamaţiei, consumatorul prezintă o copie de pe bonul de casă sau o copie de pe alt document (contract) care confirmă efectuarea tranzacției.

Organizatorul trebuie să execute obligația de restituire fără întîrzieri nejustificate și, în orice caz, nu mai tîrziu de 14 zile de la rezoluțiune.

În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamaţiei de către agentul economic sau în cazul refuzului de a satisface reclamația, consumatorul are dreptul să se adreseze Agenția pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței, conform competențelor, sau, conform procedurii civile, în instanţa de judecată, anexînd la petiţie copia de pe răspunsul vînzătorului sau, în cazul refuzului tacit, documentele care confirmă depunerea reclamației în adresa agentului economic.

Sursa: www. bizlaw.md

Un comentariu

Lasă un răspuns

Te rog autentifică-te folosind una dintre aceste metode pentru a publica un comentariu:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Google

Comentezi folosind contul tău Google. Dezautentificare /  Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare /  Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare /  Schimbă )

Conectare la %s

Acest site folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.